Để giữ uy tín trong mắt khách hàng, thời gian phản hồi là một yếu tố cực kỳ quan trọng. Dưới đây là những tiêu chuẩn về thời gian phản hồi mà bạn nên tuân thủ:
1. Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT)
Tốt: Dưới 1 giờ
Trên trung bình: Dưới 2 giờ
Trung bình: 1 ngày
Không thể chấp nhận: Hơn 24 giờ
2. Thời gian phản hồi qua các kênh khác nhau
Chat:
Tốt: Dưới 1 phút
Trên trung bình: Dưới 5 phút
Trung bình: 10 phút
Không thể chấp nhận: Hơn 1 giờ
SMS:
Tốt: Dưới 1 phút
Trên trung bình: Dưới 5 phút
Trung bình: 10 phút
Không thể chấp nhận: Hơn 1 giờ
Social Media:
Tốt: Một vài phút
Trên trung bình: Dưới 2 giờ
Trung bình: 1 ngày
Không thể chấp nhận: Hơn 1 ngày
Lợi ích của việc phản hồi nhanh chóng
Tăng cường sự hài lòng của khách hàng: Phản hồi nhanh giúp khách hàng cảm thấy được đánh giá cao và tăng niềm tin vào thương hiệu.
Cải thiện tỷ lệ chuyển đổi: Khách hàng có nhiều khả năng hoàn thành giao dịch nếu họ nhận được thông tin cần thiết một cách nhanh chóng.
Giảm tỷ lệ hoàn trả: Thông tin rõ ràng và kịp thời giúp khách hàng tự tin hơn trong quyết định mua hàng.
Kết luận
Để duy trì uy tín và sự hài lòng của khách hàng, bạn nên cố gắng phản hồi trong thời gian ngắn nhất có thể, đặc biệt là trong các tình huống hỗ trợ trước khi mua hàng. Việc này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh tổng thể.

Sàn TMĐT có quy định thời gian tối đa để phản hồi khách hàng không?

Phản hồi trong vòng 5 phút có thực sự cải thiện trải nghiệm của khách hàng không?

Tôi có cần tạo câu trả lời tự động để đảm bảo phản hồi nhanh hơn không?

Có cách nào để ưu tiên trả lời những khách hàng hỏi về sản phẩm đang giảm giá không?

Nếu không thể phản hồi ngay, tôi nên gửi thông báo gì để khách hàng chờ đợi?