Khách hàng trên thương mại điện tử (TMĐT) và khách hàng từ mạng xã hội (MXH) có những đặc điểm và hành vi khác nhau, ảnh hưởng đến cách thức mua sắm và tương tác với thương hiệu. Dưới đây là một số điểm khác biệt chính giữa hai nhóm khách hàng này:
1. Nguồn Gốc và Kênh Mua Sắm
Khách hàng TMĐT: Thường truy cập vào các trang web hoặc ứng dụng chuyên dụng để tìm kiếm và mua sản phẩm. Họ có xu hướng tìm kiếm thông tin chi tiết về sản phẩm, so sánh giá cả và đọc đánh giá trước khi quyết định mua.
Khách hàng từ MXH: Thích khám phá sản phẩm qua các bài đăng, quảng cáo và nội dung do người dùng tạo (UGC) trên các nền tảng như Facebook, Instagram. Họ thường bị thu hút bởi các yếu tố cảm xúc và hình ảnh trực quan, dẫn đến việc mua sắm theo cảm tính.
2. Hành Vi Mua Sắm
Khách hàng TMĐT: Có xu hướng thực hiện các giao dịch có kế hoạch hơn. Họ thường dành thời gian để nghiên cứu và so sánh trước khi mua, điều này dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi cao hơn nhưng thời gian quyết định lâu hơn.
Khách hàng từ MXH: Thích sự tiện lợi và nhanh chóng trong việc mua sắm. Họ có thể thực hiện giao dịch ngay lập tức khi thấy một sản phẩm hấp dẫn mà không cần nhiều thời gian suy nghĩ, nhờ vào tính năng mua sắm trực tiếp trên nền tảng MXH.
3. Tương Tác với Thương Hiệu
Khách hàng TMĐT: Thường tương tác qua các kênh dịch vụ khách hàng như email hoặc chat trực tiếp trên website. Họ có thể ít tương tác với thương hiệu trên mạng xã hội hơn.
Khách hàng từ MXH: Tương tác thường xuyên với thương hiệu thông qua bình luận, chia sẻ và đánh giá trên các bài đăng. Họ mong đợi phản hồi nhanh chóng từ thương hiệu và đánh giá cao sự tương tác hai chiều.
4. Yếu Tố Quyết Định Mua Sắm
Khách hàng TMĐT: Quyết định mua sắm dựa nhiều vào thông tin chi tiết về sản phẩm, đánh giá từ người tiêu dùng khác, và chính sách bảo hành hoặc hoàn trả.
Khách hàng từ MXH: Bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi cảm xúc, xu hướng xã hội và sự khuyến khích từ bạn bè hoặc cộng đồng trực tuyến. Họ dễ bị thu hút bởi các chương trình khuyến mãi hoặc nội dung hấp dẫn14.
Kết Luận
Sự khác biệt giữa khách hàng trên TMĐT và khách hàng từ mạng xã hội chủ yếu nằm ở cách họ khám phá sản phẩm, hành vi mua sắm, mức độ tương tác với thương hiệu, và yếu tố quyết định trong quá trình mua sắm. Hiểu rõ những khác biệt này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược marketing và bán hàng cho từng nhóm khách hàng một cách hiệu quả hơn.

Tôi thấy khách trên Facebook thích hỏi nhiều hơn, vậy TMĐT thì sao?

Khách hàng trên TMĐT có dễ bị ảnh hưởng bởi đánh giá sản phẩm không?

Tỷ lệ chốt đơn trên mạng xã hội và TMĐT khác nhau như thế nào?

Khách hàng từ mạng xã hội có trung thành hơn khách trên TMĐT không?

Nên dùng chiến lược giá khác nhau cho TMĐT và mạng xã hội không?